人財育成馬詰眼科様にてカスタマーハラスメント研修を実施
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スタッフの「カスハラ」の正しい理解と知識取得を後押し
SPSの取り組み
point1
進む法整備。全企業に求められるカスタマーハラスメント対策
厚生労働省では、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為を「カスタマーハラスメント」と定義しており、2025年6月に労働施策推進法の改正が可決し、全ての企業にカスタマーハラスメント対策が義務付けられることとなりました。
各企業には、対策の事前準備や実際に起こった際の対応方法、従業員のメンタルケアなども含めた包括的な対策が求められていますが、確固たる対応方法はまだ定まっておらず、担当者も手探りで進めているのが現状です。
point2
状況に合わせたカスタマイズ。まずは知識取得とスキル習得
馬詰眼科様では、医院としての対応方針を決定する前段階として、まずはスタッフの知識・スキルの習得に重点を置いた研修を企画。迷惑行為の現状データなどから顧客や顧客対応の変化を客観的にインプットすると共に、医療機関に対する「患者意識」を考察しました。「ご指摘やご意見」と「カスタマーハラスメント」の区別を意識しながら、参加者同士でケーススタディを考え、患者様の感情変化に寄り添う対応策を検討しました。
受講者の声
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ハラスメントについて改めて考える機会となり、「こう考えればよいのか」という気づきから患者対応の不安が軽減された。
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ケーススタディを通じて、患者様の感情は、私たちの対応次第で変化することを学び、言葉のかけ方・トーンにも注意を払うようになった。
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研修後は院内の事例に対し、従来とは異なる視点で改善策や対策をスタッフ同士で意見交換ができた。
インタビュー
「カスタマーハラスメント」と世間でよく話題に上るようになったこともあり、当院としても知識を深める必要性を感じていました。SPSさんには、以前２回ほど接客・接遇に関する研修をお願いしていたこともあり、当院の状況を伝えた上で研修をカスタマイズしていただきました。
研修を実施してみて、「カスタマーハラスメント」の知識を得るだけでなく、グループワークを通じてスタッフの理解度を知り、医療現場の特殊性を把握することができました。研修が終わってからは、当院としてのマニュアルやチャートが必要だと感じ、作成を進めているところです。
＜医療法人社団柿木会馬詰眼科 総務主任 木下様＞
