研修・コンサルティング

お客様との接点で
「ファンをつくる」お手伝いをします。

50年にわたって、何千何万のお客様と接し、何百の施設の運営をおまかせいただく中で、お客様に満足いただくための、共通するエッセンスを見出しました。ノウハウを元に課題やご要望にあったオリジナルの研修・コンサルティングをご提案します。

研修・コンサルティングのプログラム
動画で見るSPSのサービス

チーム全体を活発化させたい
<現場力アッププログラム>

「チーム全体の人間関係やコミュニケーションが悪い」、「一部のスタッフのモチベーションの低下が、チームに波及してしまう」など、チームづくりに課題を感じているご担当者様にお奨めのプログラムです。

実績例

A社様

店舗のお客様対応力の強化
クライアント様のお悩み
店舗でお客様サービス上の課題が発生するが、なかなか店舗では解決できず、本部への問い合わせが絶えない。店舗で、柔軟に対応できるようになって欲しい。
サービス診断を通して見えた課題
  • スタッフ一人ひとりの接客スキルや知識はあるが、個人技に頼っている
  • ルールや指示系統などが整備されておらず、イレギュラーな事態があると組織だった対応ができない
  • 店舗の拡大によって、スタッフを束ねる店舗マネージャーに経験の浅い人材が配置されている

スタッフは、マネージャーを頼ることができず、何とか自分で問題を収めようとした結果、一人ひとりの負荷が高まるだけでなく、コミュニケーションはぎすぎすしたものとなり、お客様対応にも現れていました。

実施した研修

<拠点長向けチームビルディング>

私たちならではの視点

ミーティングやバックヤードなどチームの状態が、
お客様へサービスの良し悪しに現れます

お客様サービスの課題は、チームの状態に左右されます。
チームの状態は、例えば、ミーティング、バックヤードのコミュニケーションなどから見て取れます。
お客様との接点で、気持ちの良いサービスができるよう、チームの状態を整えるのが、私たちの「チームビルディング」プログラムです。

今回の事例にあてはまるプログラムはこちら

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スタッフやチームのレベルを
維持・向上させたい

「研修の成果は一時的で、しばらくすると元に戻ってしまう」、「新しいスタッフが入るとゼロからやり直しになる」など、研修後のフォロー効果に課題を感じているご担当者様にお奨めのプログラムです。

実績例

B社様

推奨販売スタッフのサービス調査
(ショッピングモール等でお客様向けに家庭向け機器を販売)
クライアント様のお悩み
入社時に研修をしているが、活かされていない。
お客様にもっと積極的に商品のよさを伝えてほしい。
サービス診断を通して見えた課題
  • 研修で習得した、商品知識・基本的な接客スキルはできている
  • お客様に興味を持ってもらえるような積極的なアクションがない(待ちの姿勢)
  • せっかくお客様が興味を持って質問をしてくださっても、通り一遍の紹介に留まっている
実施した研修

<ロールプレイング>

ショッピングモールでお会いするお客様は、一見、同じニーズをお持ちのように見えても、そこに至るプロセスはお客様ごとにさまざまです。「お客様の立場に立ち、気持ちを想像する」ことが、なにより重要です。
そこで、研修では、お客様の気持ちや行動を追体験するカリキュラムを組みました。

私たちならではの視点

お客様お一人おひとりにあわせたご案内をするために、
研修では経験マップを使って「お客様」になりきります

お客様属性ごとに、「来店→売場に到着→スタッフと会話→商品購入→自宅で使用」というフローに沿って、お客様がどんな気持ちになるかを想像し話し合い、適した案内ができるようロールプレイングを行います。

お客様経験マップ例
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第三者の視点でサービスの
品質をチェックしたい

「実際に現場でどのようなサービスが行われているか見えない」、「拠点長からあがる報告だけでなく、第三者の視点で品質を確認したい」というご担当者様にお奨めのプログラムです。

実績例

  • 駅中ショッピングモール様 対象:モール内のテナント32店
  • 商業・オフィス複合施設様 対象:ビル内の商業施設テナント28店
  • 酒類販売チェーン店様 対象:全国の店舗19店
  • 食品販売チェーン店様 対象:全国の店舗55店

など

私たちならではの視点

サービス調査の結果をもとに、
その組織に最適な研修をご提案します

実際にお客様と接する現場に立っている方のお悩みと、現場から離れている本部の方の課題認識は異なることがあり、本部視点で研修を実施しても、充分な結果が得られないケースがあります。私たちのサービス調査では、現場・本部の垣根を越え、課題の根っこにあるものを見極めるお手伝いをします。

今回の事例にあてはまるプログラムはこちら
  • チームビルディング
  • スキルアップ研修
  • サービス診断
  • コミュニケーションデザイン

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企業活動や商品のよさを
もっと多くの人に伝えたい

「企業活動や商品のよさをもっと多くの人に直接伝えたい」というご担当者様をサポートするコンサルティングです。

実績例

独立行政法人都市再生機構・UR都市機構(以下、UR)様

企業PRのためのタウンツアー開発支援
案件概要
UR様は、地域社会に大きな影響を与える「都市再生事業=街の基盤づくり」を行っているにも関わらず、広く一般の方々への認知度は高くありません。
そこで、UR様の取組みを知ってもらい、「URファン」を増やすことを目的に、タウンツアーというPRの方法を検討していらっしゃいます。その開発をサポートしました。
UR様とともに設定した期待する効果
  • お客様目線の「訴求ポイント」を明確化する。「見せ方」を企画する。
  • UR職員様にホスピタリティマインドを蓄積する
取組み内容
フェーズ Ⅰ

現状とコンセプト確認をする

UR様の法人向けタウンツアー(視察対応)に参加とヒアリング

フェーズ Ⅱ

コンセプトを訴求できるよう、オペレーションに落とし込む

  • (1) ツアーの企画内容
  • (2) ツアーのオペレーション
  • (3) スタッフの育成
  • (4) テストラン

私たちならではの視点

【ツアーの企画内容】
ファンになっていただくために、
お客様がワクワクするような話でひきつける

お客様は、ツアーに参加し、直接、UR様の方に会ったからこそ聞ける話を求めています。
また一方、案内をする方は長い方では10年近く、地権者の方や地域に寄り添って開発に携わっておられます。
長年蓄積した、街の歴史や精神など、「ここだけの話」をもっと盛り込むご提案をしました。

私たちならではの視点

【ツアーのオペレーション】
カギは、お客様がストレスなく
ツアーに集中できる環境をつくること

声が聞こえない、パンフレットが大きすぎて道で広げられない、立ち時間が長くて足が痛い、など、お客様がストレスを感じられると、そのことに気をとられ、話に集中できません。思い出は「足が痛かった」ということに終始してしまうことも。
ストレスなくツアーに参加できるよう、イヤホンマイクの使用、パンフレットの見直しなどをお奨めしました。

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チームビルディング

対象者や課題に応じて、プログラムを設計します。
お問い合わせください。

研修 目指す姿 内容例
拠点長向け
チームビルディング研修
チームのスタッフの立場と気持ちに寄り添いながら、成果をあげる
  • 拠点長として期待されていることを知る
  • メンバーの強みを活かした指導育成を身につける
  • モチベーションをあげる面談方法を身につける
  • コーチングや傾聴のスキルを身につける
  • 現場をまとめるための自身の課題を見つける
    など
スタッフ向け
チームビルディング研修
お客様にとって何が一番よいかを考え、主体的に行動する
  • 所属するチームの役割や目指す姿を知る
  • チーム内の自分への期待を知る
  • お客様の立場に立って考える、お客様のおっしゃることを傾聴する
  • 自分の強みや弱みを把握し自己理解を進める
  • チームメンバーの仕事内容や考えを知る
    など

スキルアップ研修

さまざまなプログラムをご用意しております。
お問い合わせください。

研修 最短実施時間 内容
ビジネスマナー研修〜基礎編〜 2日 挨拶、言葉遣い、立ち居振る舞いを身につける
ビジネスマナー研修〜応用編〜 1日 名刺交換、客先への訪問、来客対応、ご案内誘導を身につける
電話応対研修〜基礎編〜 3.0時間 電話の対応、取次ぎ、伝言メモの作成を身につける
電話応対研修〜応用編〜 3.0時間 電話のご指摘対応を身につける
プレゼンテーション研修〜基礎編〜 1日 お客様への効果的なプレゼンテーションを身につける
ロールプレイング研修 1日 お客様の気持ちに寄り添う対応の仕方を身につける
クレーム対応研修〜基礎編〜 3.0時間 お客様からのクレーム対応における、基本の対処法を学ぶ
OJTスキル研修 3.0時間 新メンバーを迎える際の現場OJTの進め方、指導法を学ぶ
メンタルヘルス研修 3.0時間 現場のストレスなど、メンタルヘルスについて理解し、適切な対応方法を確認する
アナウンス研修 3.0時間 マイクを通した時に聞き取りやすい発声方法を身につける
メイクアップ研修 2.0時間 メイクの必要性から実際のメイクアップ法まで、自分を磨いてイメージアップを図る

サービス診断

チームやスタッフが抱える課題を明らかにします。
お問い合わせください。

調査 目的 手法 ポイント
覆面調査 第三者の視点で、サービスの品質を確認する 調査員がお客様の立場を装い、実際にサービスを受ける お客様がスタッフに対して「好感」「有能感」を持ったかを、独自の項目で確認します
組織診断 お客様サービスを生み出すベースとなる、組織の状態を確認する
  • キーマンへのヒアリング
  • ミーティングやバックヤードのコミュニケーションの観察
個々人の言動をチェックするのでなく、組織全体が目的に向かって機能しているかを確認します

コミュニケーションデザイン

集客施設やPR施設など、お客様の接点になる場を、「ファンづくり」に活かしたいとお考えの企業・団体様のお悩みをサポートします。ぜひ、お問い合わせください。

コンセプトづくり

クライアント様と一緒に、お客様をファンにするためのコンセプトをつくりあげる
例えばこんなことをします
  • クライアント様の考えをヒアリングする
  • 伝えたいメッセージや訴求ポイントを決める
  • 案内する内容やコースを決める
  • お客様を観察し、お客様のニーズを読み取る
  • お客様との接点における、目標やKPIを設定する

サービススタイルのご提案

コンセプトに適した、サービスのトーン&マナーをつくります
例えばこんなことをします
  • トーン&マナーを確立する
    (例)スタッフの雰囲気は、カジュアル、または、シック
    お客様への接し方は、積極的、または、見守る など
  • 訴求ポイントを具体的なトークテキストに落とす
  • 制服、パンフレット、案内板などのツールを選ぶ
  • スタッフの人材要件を決める

オペレーション構築

コンセプトをどう実現するか、オペレーションに落とし込みます
例えばこんなことをします
  • お客様を案内する通路や流れを決める
  • スタッフの役割とフォーメーションを決める
  • 必要な設備、帳票を整える
  • 業務フローやマニュアルをつくる